Poikkeamakirjaus ei ole rangaistus eikä tunnustus virheestä. Se on osoitus siitä, että toimintasi on järjestetty niin, että poikkeamat tunnistetaan ja käsitellään — eikä lakaista maton alle.
Poikkeama on mikä tahansa tilanne, joka poikkeaa suunnitellusta tai tavanomaisesta toiminnasta. Se ei tarkoita, että jokin olisi mennyt vakavasti pieleen — se tarkoittaa, että tapahtui jotain, jota ei odotettu.
Esimerkkejä vastaanotolta:
Pieneltä tuntuva tilanne voi nousta merkittäväksi, jos sama asia toistuu. Kirjaukset ovat se tapa, jolla toistuvuus havaitaan.
"Asiakas ilmoitti hoidon jälkeen lievästä huimauksesta noustessaan hoitopöydältä. Hän istui odotustilassa noin 10 minuuttia, jonka jälkeen olo normalisoitui. Asiakasta muistutettiin hitaasta nousemisesta. Ei tarvetta jatkotoimenpiteille. Huomio: lisätään jatkossa suulliseen ohjeistukseen muistutus nousemisesta rauhallisesti."
Vertaa tähän: "Asiakas huonovointinen" — liian lyhyt, ei kuvaa mitä tapahtui, mitä tehtiin tai opittiin.
Yksi yleinen pelko on, että poikkeamakirjaukset voivat kääntyä itseään vastaan valvonnassa. Asia on päinvastoin: kirjaukset osoittavat, että toiminta on hallittua. Ne kertovat, että tunnistat poikkeamat, reagoit niihin ja opit niistä.
Toimija, jolla ei ole yhtään poikkeamakirjausta usean vuoden ajalta, herättää enemmän kysymyksiä kuin toimija, jolla on muutama hyvin dokumentoitu tilanne.